Чому досвід клієнта важливіший за якість продукту

Чому досвід клієнта важливіший за якість продукту Це твердження звучить провокаційно — адже більшість підприємців переконані, що головне зробити якісний продукт, а решта складеться сама. Але ринок раз за разом доводить протилежне: продукти з відмінним клієнтським досвідом перемагають технічно кращих конкурентів. Що таке клієнтський досвід у широкому розумінні? Це все, що відбувається від моменту, коли людина вперше дізналась про вас, до моменту, коли вона вирішила — або не вирішила — повернутись. Як легко було знайти інформацію. Як відповіли на першу заявку. Наскільки зрозумілим був процес покупки. Чи виправдали очікування після. Як вирішили проблему, якщо вона виникла. Кожен із цих моментів впливає на рішення про повторну покупку і рекомендацію — іноді більше, ніж сам продукт. Apple не виробляє технічно найкращі смартфони у своїй ціновій категорії. Але досвід від розпакування, налаштування і використання настільки вивірений, що мільйони людей не розглядають альтернативи. Де найчастіше ламається клієнтський досвід у малому бізнесі? На стику між відділами або людьми. Маркетинг обіцяє одне — продажі говорять трохи інше — доставка або виконання відбувається по-третьому. Клієнт відчуває цей розрив як некомпетентність або нечесність, навіть якщо кожен окремий елемент був непоганим. Пройдіть увесь шлях свого клієнта самостійно — від першого пошуку до отримання продукту. Де є тертя? Де очікування не збігаються з реальністю? Де людина могла б почуватись більш впевнено або комфортно? Відповіді на ці питання дають конкретні точки покращення, які часто не вимагають великих інвестицій — але суттєво впливають на лояльність. Український Бізнесмен