6 помилок у комунікації, які можуть коштувати бренду довіри
6 помилок у комунікації, які можуть коштувати бренду довіри Репутацію компанії можна будувати роками. А втратити — одним невдалим коментарем. Сьогодні люди оцінюють бренди не лише за продуктом чи ціною. Вони звертають увагу на те, як компанія реагує на критику, спілкується з клієнтами та поводиться у складних ситуаціях. Ось шість помилок, які найчастіше руйнують довіру. Перекладати провину на клієнта. Якщо людина зіткнулася з проблемою, не варто доводити, що вона "неправильно зрозуміла". Навіть коли компанія не винна, спочатку потрібно визнати емоції клієнта, а вже потім шукати рішення. Відповідати з роздратуванням. Сарказм, пасивна агресія чи зверхній тон можуть принести більше шкоди, ніж сама претензія. Один невдалий коментар легко стає вірусним. Переборщити з "дружністю". Бажання бути ближчими до аудиторії — це добре. Але фамільярність, недоречні жарти чи нав'язливий сленг часто викликають не симпатію, а відторгнення. Використовувати чутливі теми заради охоплень. Трагедії, війна чи людський біль не повинні ставати маркетинговими інструментами. Якщо бренд говорить про такі речі, це має бути щиро, а не заради продажів. Говорити про цінності, але не підтверджувати їх діями. Декларувати клієнтоорієнтованість, екологічність чи соціальну відповідальність недостатньо. Якщо реальний досвід клієнта цьому суперечить, довіра зникає набагато швидше, ніж формується. Мовчати під час проблем. Найгірше, що може зробити бренд у кризовій ситуації, — ігнорувати її. Люди набагато легше пробачають чесну помилку, ніж спробу зробити вигляд, що нічого не сталося. У сучасному бізнесі комунікація — це частина продукту. Клієнти можуть забути рекламний ролик або акційну пропозицію. Але вони майже завжди пам'ятають, як компанія змусила їх почуватися. Саме ці відчуття найчастіше визначають, чи повернуться вони знову. Український Бізнесмен